Abbiamo iniziato con un workshop di tre giorni a Lisbona che ha riunito prodotto, design, ricerca, marketing e ingegneria dai mercati automotive chiave durante Sandbox Experiments. I team da Polonia, Portogallo, Romania e paesi limitrofi hanno confrontato come la loro app automotive si comportava nella pratica. Abbiamo esaminato i funnel di ricerca, la creazione di annunci, la messaggistica tra acquirenti e venditori e le opzioni di promozione per i concessionari.

Il primo obiettivo era passare da lamentele generali sulla complessità a una descrizione chiara dei problemi operativi. I team dei paesi hanno condiviso situazioni in cui gli utenti abbandonavano la creazione di annunci, dove i filtri di ricerca differivano tra i mercati, o dove funzioni simili esistevano sotto etichette diverse. I product manager hanno descritto come questo rallentasse le roadmap e rendesse difficile la prioritizzazione. I responsabili marketing hanno spiegato come flussi incoerenti limitassero le campagne che si estendevano su più paesi.

Insieme abbiamo assemblato una mappa condivisa del percorso automotive end-to-end attraverso i mercati. Questo includeva scoperta, ricerca, shortlisting, contatto, negoziazione e follow-up post-vendita. Per ogni fase abbiamo registrato pain point noti, domande aperte e dati che OLX già tracciava. Abbiamo anche introdotto semplici log delle decisioni che catturavano quali idee sarebbero state perseguite, posticipate o respinte e perché.

Alla fine di questa fase OLX aveva una visione unica del problema del marketplace automotive e una shortlist di questioni che meritavano attenzione di design immediata, concordata tra funzioni e paesi.

Con una definizione condivisa del problema in atto, ci siamo concentrati sui percorsi e sull'architettura. Abbiamo definito l'architettura UX molto concretamente come la combinazione di struttura dell'informazione, modello di navigazione e regole comportamentali che governano le funzionalità attraverso superfici e paesi. Abbiamo poi mappato i percorsi per segmenti di utenti distinti. Per gli acquirenti questo includeva acquirenti solo mobile alla prima esperienza, appassionati esperti che confrontano molti veicoli e utenti che si spostano tra desktop e app. Per i venditori abbiamo distinto individui privati che elencano una singola auto dai concessionari che gestiscono inventario continuo. Ogni segmento seguiva percorsi leggermente diversi tra navigazione, ricerca, confronto, salvataggio, contatto e negoziazione.

La variazione regionale ha aggiunto un altro livello. Ad esempio, in Polonia gli utenti si affidavano di più a filtri tecnici dettagliati e viste di confronto, mentre in Portogallo e Romania la fiducia riguardo alla cronologia del veicolo, all'ispezione e ai pattern di messaggistica giocava un ruolo più importante. In alcuni mercati gli acquirenti preferivano la chat in-app, in altri si spostavano rapidamente al contatto telefonico.

Abbiamo usato questa analisi per progettare un framework di coerenza del marketplace attraverso tension-driven reasoning. Al suo centro c'era un piccolo insieme di percorsi che dovevano essere coerenti ovunque, come ricerca fino al contatto e creazione di annunci, con punti chiaramente definiti dove i paesi potevano adattare moduli, contenuti e testi. Questa architettura ha permesso a OLX di rispettare le esigenze locali senza creare un'app per lo shopping di auto diversa in ogni mercato.

Una volta concordata l'architettura in linea di principio, l'abbiamo tradotta in flussi e schermate concrete durante Concept Convergence. Abbiamo creato wireframe e prototipi interattivi per i percorsi chiave nell'app automotive, coprendo ricerca, dettagli dell'annuncio, confronto, elementi salvati, alert, contatto e compiti account di base.

Ogni concetto mostrava come le decisioni di progettazione UX del marketplace influenzano entrambi i lati della piattaforma. Ad esempio, abbiamo rielaborato le card degli annunci e i risultati di ricerca in modo che le informazioni importanti per gli acquirenti rendessero anche più facile per i venditori presentare offerte affidabili. Abbiamo trattato filtri, ricerche salvate e alert come un'unica famiglia che segue l'utente dalla prima ricerca alle visite successive, invece di funzionalità separate sparse tra le viste.

Questi prototipi non erano design finali. Erano strumenti di lavoro per la discussione in OLX. Volevamo che i product manager, i marketer e gli ingegneri vedessero chiaramente i compromessi. Se un paese richiedeva un passaggio aggiuntivo per la verifica, come avrebbe influenzato i tassi di completamento per la creazione degli annunci. Se veniva aggiunto un nuovo slot promozionale per i concessionari, come avrebbe impattato il percorso dalla ricerca al contatto per gli acquirenti.

Abbiamo mantenuto un ritmo regolare di feedback. Ogni due giorni revisionavamo i dettagli con i lead di prodotto e design principali. Ogni settimana tenevamo una sessione strutturata con un gruppo più ampio proveniente da diversi mercati. Tutte le decisioni e le alternative venivano documentate in Confluence, collegate ai journey e ai flussi piuttosto che archiviate come commenti isolati.

Man mano che i concetti maturavano, la validazione multi-stakeholder è diventata il compito centrale. OLX opera come piattaforma pan-europea di annunci classificati con molte voci interne. I country manager vogliono flessibilità, i product leader cercano coerenza, gli ingegneri cercano soluzioni fattibili e il marketing si preoccupa di come il marketplace automotive si presenta agli utenti.

Abbiamo utilizzato un semplice decision canvas per ogni cambiamento significativo attraverso l'option space mapping. Per ogni proposta abbiamo considerato l'impatto sugli utenti, la salute del marketplace, la complessità tecnica e le implicazioni regionali. Questo formato ha reso più facile confrontare le opzioni senza cadere in dibattiti astratti. Ha anche reso espliciti i compromessi. Ad esempio, un nuovo segnale di fiducia negli annunci potrebbe supportare gli acquirenti e la qualità del marketplace a lungo termine, ma introdurre lavoro extra per i concessionari e più stati per l'engineering.

In queste sessioni abbiamo agito come design leader che portavano direzioni concrete sul tavolo, poi le affinavamo con OLX invece di facilitare discussioni neutrali. Ci siamo anche assicurati che i disaccordi fossero visibili. Quando un paese favoriva un percorso specifico, registravamo sia la loro motivazione che le ragioni per una decisione diversa.

Il risultato non è stato un consenso perfetto ma un modello di governance più chiaro. I team sapevano quali journey erano fissi nell'app di acquisto auto e dove era consentita la sperimentazione locale. I product manager potevano focalizzare le roadmap attorno a una struttura condivisa, e lo sviluppo aveva un riferimento più stabile per l'implementazione e la manutenzione futura.

Con i flussi principali stabilizzati, siamo tornati a Lisbona per un secondo periodo di colocation durante l'Implementation Partnership. Questa fase si è concentrata sul trasferimento di conoscenze e sul fornire ai designer e ai team di prodotto di OLX strumenti pratici per applicare il framework di coerenza del marketplace senza supporto esterno costante.

Abbiamo organizzato sessioni di lavoro dove i designer interni hanno preso parti meno centrali dell'app automotive e hanno applicato la nuova architettura da soli. Ad esempio, hanno rielaborato le sezioni per la gestione degli annunci, gli strumenti per i concessionari o le impostazioni delle notifiche. Ci siamo seduti accanto a loro, non per prescrivere ogni dettaglio, ma per mostrare come utilizzare i journey, i decision log e le regole dei componenti come strumenti quotidiani.

I product manager e gli ingegneri hanno partecipato a sessioni su come leggere la nuova documentazione, come sollevare richieste di modifica e come valutare le idee locali rispetto ai journey globali. Abbiamo concordato abitudini semplici, come abbinare ogni nuova proposta di funzionalità con un piano di dismissione dei flussi legacy, per evitare una crescita silenziosa delle funzionalità.

Alla fine di questa fase OLX aveva team interni che potevano estendere l'app di acquisto auto con la stessa logica. Il framework viveva non solo in slide e diagrammi, ma nel lavoro quotidiano delle persone che avrebbero continuato a sviluppare il marketplace automotive.