La prima fase si è concentrata sulla comprensione di come IPM veniva utilizzato, o evitato, nelle reali operazioni di frontiera attraverso Sandbox Experiments. Abbiamo lavorato con i team WCO e amministrazioni membri selezionate per chiarire i gruppi di utenti e i contesti. I funzionari di ispezione in prima linea dovevano controllare le spedizioni rapidamente, spesso in ambienti con connettività inaffidabile, flotte di dispositivi miste e tempo limitato per ispezione. Gli analisti dell'intelligence richiedevano accesso strutturato ai casi storici, ai pattern di sequestro e alle allerte dei titolari di diritti. I team di protezione del marchio e legali dalla parte dei titolari di diritti necessitavano di percorsi chiari per archiviare informazioni e rivedere l'attività di applicazione.

Attraverso interviste, mappatura dei flussi di lavoro e osservazione remota, abbiamo documentato barriere concrete all'utilizzo. I funzionari hanno riportato che i compiti chiave richiedevano diverse schermate e frequenti cambiamenti tra sezioni. I team di formazione hanno evidenziato lo sforzo necessario per formare nuovi utenti in ambienti multilingue. Le amministrazioni membri hanno descritto fogli di calcolo paralleli e catene di email emerse attorno alla piattaforma, un sintomo tipico di un sistema di gestione delle frontiere percepito come difficile da usare.

Questa ricerca ci ha permesso di inquadrare i problemi di adozione in termini operativi piuttosto che in linguaggio astratto di usabilità. Ha anche fornito ai responsabili di prodotto della WCO evidenze per dare priorità ai flussi di lavoro di ispezione principali e ai flussi di allerta dei titolari di diritti prima delle funzionalità secondarie. I risultati hanno creato una visione condivisa del problema tra unità operative, team IT e leadership del programma, e ci hanno dato una base stabile per l'architettura dell'informazione e la ristrutturazione dei flussi di lavoro.

Sulla base di queste intuizioni, abbiamo ricostruito l'architettura dell'informazione attorno ai flussi reali di ispezione e gestione dei casi piuttosto che alle strutture interne. L'obiettivo non era solo una migliore navigazione ma una riduzione misurabile dello sforzo mentale durante i compiti critici nel tempo. Per i funzionari di ispezione questo significava che i flussi di lavoro principali, come il controllo di una spedizione contro le allerte e la registrazione di un risultato, potevano essere completati in meno passaggi con feedback del sistema più chiari. Per analisti e titolari di diritti, significava accesso più prevedibile ai casi, alle allerte e alla documentazione senza ricerche estese.

I principi cognitivi hanno guidato molte decisioni dettagliate attraverso tension-driven reasoning. Abbiamo favorito il riconoscimento rispetto al ricordo rendendo visibili le categorie e le azioni chiave ad ogni passaggio. Abbiamo ridotto il numero di scelte per schermata per abbreviare i tempi di decisione, specialmente negli scenari di interfaccia di gestione delle frontiere multilingue. Abbiamo utilizzato la divulgazione progressiva in modo che le opzioni avanzate appaiano quando rilevanti, non come fonte permanente di disturbo. Micro funzionalità educative nascoste, come suggerimenti contestuali che appaiono la prima volta che viene eseguita un'azione complessa, hanno aiutato gli utenti ad acquisire pattern efficienti senza formazione formale.

L'architettura dell'informazione ristrutturata rifletteva anche la diversità degli stati membri. La terminologia è stata normalizzata consentendo variazioni locali, e la documentazione è stata scritta in modo da poter essere tradotta e riutilizzata in diverse amministrazioni. Per la WCO questo ha fornito un modello più chiaro del prodotto che potrebbe essere utilizzato in future attività di approvvigionamento, governance tecnica e formazione, e si è allineato strettamente con le aspettative di uno sforzo di progettazione di interfaccia per piattaforma di sicurezza.