Ricerca utente e audit UX per l'assistenza sanitaria

Il futuro del software di gestione della pratica

SANITÀ

Ricerca UX

Audit UX

Ricezione esterna del software di gestione della pratica HQ
CLIENTEIDEXX Animana
POSIZIONEPaesi Bassi
SQUADRAUX designer, product designer, ricercatore UX, project manager
SITO WEB DEL PROGETTO

Animana è uno dei più antichi sistemi di gestione dello studio in Europa. Ha iniziato nei Paesi Bassi ed è cresciuto a livello internazionale, compreso il Regno Unito.

Come è tipico dei software storici, l'usabilità e l'esperienza dell'utente non hanno mai avuto un ruolo importante. A seguito di un'acquisizione, volevano un audit UX da un'agenzia UX indipendente. Ancora più importante, volevano basare l'audit UX su una ricerca UX con utenti reali del software di gestione della pratica.

Così hanno assunto la nostra agenzia per un programma di ricerca sugli utenti che copre tre paesi. L'obiettivo primario era quello di mappare i bisogni e i punti deboli degli utenti. Ma c'era una seconda ambizione, più audace: ispirare una visione di prodotto a lungo termine per il sistema di gestione dello studio.

I NOSTRI CONTRIBUTI

Ricerca degli utenti

Audit UX

Disegno del protocollo

Analisi comparativa dell'usabilità

Raccolta di dati

Audit euristico

Studio sul campo

Strategia di prodotto

Veterinario che tiene in braccio il gatto e guarda lo schermo con le cartelle dei pazienti

PIANO DI RICERCA DEGLI UTENTI: 35 CLINICHE IN 2 SETTIMANE

Il programma di ricerca sugli utenti si è esteso a tre paesi europei: Regno Unito, Paesi Bassi e Germania. Abbiamo visitato 35 cliniche per avere un quadro completo di come cliniche indipendenti, aziende e reti di cliniche utilizzano il software di gestione della pratica.

Prima di andare sul campo, abbiamo fatto un audit UX preliminare e intervistato le parti interessate per capire meglio il sistema di gestione della pratica e gli obiettivi aziendali. Poi, il nostro team centrale dell'agenzia ha organizzato la logistica per la ricerca UX in ogni paese.

Nelle due settimane ci siamo impegnati con veterinari, infermieri, personale della reception e personale amministrativo. In totale abbiamo studiato più di 150 utenti: dai novizi ai veterani che usano il sistema di gestione dello studio da più di dieci anni.

Mappa del Regno Unito e della Germania con evidenziate le località di ricerca degli utenti
Vista esterna dell'edificio della clinica britannica che partecipa allo studio di ricerca sugli utenti
Uomo e donna fuori dalla clinica nel Regno Unito durante lo studio di ricerca degli utenti
Uomo fuori dall'ingresso della clinica per uno studio di ricerca sugli utenti nel Regno Unito

UN APPROCCIO STRUTTURATO AI PROTOCOLLI DI RICERCA UX

Ci sono due aspetti fondamentali nella ricerca utente: sapere cosa si sta cercando e assicurarsi che i metodi per osservare la realtà siano giusti.

Come agenzia di ricerca utenti basata sull'evidenza, abbiamo fissato uno standard elevato per la metodologia. I protocolli di ricerca sono stati progettati e testati in anticipo e abbiamo capito che avremmo dovuto valutare i risultati preliminari in tempo reale.

Per consentire il monitoraggio in tempo reale e l'analisi preliminare, abbiamo utilizzato formati interattivi in cui i dati potevano essere tagliati a fette dal team centrale dell'agenzia nel Regno Unito, per informare il team in loco. Così siamo stati in grado di aggiornare il nostro approccio e i protocolli secondo le necessità.

Tabella con 10 colonne che mostrano i dati dello studio di ricerca degli utenti
Live management of user research

LA RICERCA ITERATIVA DEGLI UTENTI RILEVA LE SFUMATURE

Una cosa è trovare intuizioni attraverso la ricerca degli utenti, un'altra cosa è scoprire le sfumature di ciò che muove veramente gli utenti.

Volevamo creare un quadro empatico di ciò che significa essere un veterinario, un infermiere o un receptionist e come esattamente il sistema di gestione della pratica può lavorare a favore o contro di te. Così abbiamo usato un ricco mix di metodi di ricerca sugli utenti, tra cui interviste semi-strutturate, osservazione e sondaggi.

Ma il punto cruciale è la valutazione dei risultati in tempo reale, e l'aggiustamento dei protocolli per dare seguito a qualsiasi barlume di intuizione. Questo approccio iterativo alla ricerca UX ci permette di mappare l'intero panorama della soddisfazione dell'utente e di perseguire il dettaglio reale dell'esperienza quotidiana dell'utente.

Uomo alla reception della clinica che prende nota del comportamento degli utenti
Diagramma X/Y che mette in relazione il dolore dell'utente e l'importanza dei reclami
Diagramma che mostra il benessere soggettivo del software di pratica per gli utenti
User Journey - mapping pain points

I MODELLI DEI BISOGNI DEGLI UTENTI EMERGONO DAI DATI

Man mano che i dati si accumulano, l'analisi rivela i modelli. Passo dopo passo costruiamo un modello dei bisogni degli utenti, dal livello micro di compiti specifici, al livello macro di come il software supporta l'intero business.

Man mano che la ricerca UX progredisce e il quadro diventa più completo, facciamo un controllo incrociato dei risultati per estrarre i risultati più solidi. Le gerarchie dei bisogni degli utenti si sedimentano nella ricchezza dei dati e queste intuizioni vengono diffuse con il gruppo più ampio di stakeholder come i product manager, i direttori del marketing e persino il top management.

Montaggio di un ricercatore UX in un caffè nel Regno Unito e appunti presi durante il viaggio di ricerca degli utenti

LA PROGETTAZIONE È VERIFICATA RISPETTOALLE ESIGENZE DEGLI UTENTI

Quando l'attuale esperienza dell'utente viene confrontata con i modelli dei bisogni degli utenti che risultano dalla ricerca UX, l'audit UX fornisce chiarezza su ciò che deve cambiare. Per esempio, diventa evidente come l'architettura delle informazioni introduca attrito nella routine quotidiana dell'utente e come particolari interazioni nelle pagine spingano gli utenti a commettere errori.

Diagramma della persona dell'utente con obiettivi, sfide e preoccupazioni
User persona
Diagramma di flusso dell'utente mappato durante lo studio di ricerca dell'utente
Flow diagram

LE RACCOMANDAZIONI DIVENTANO UN CHIARO PIANO D'AZIONE

La conoscenza non è nulla senza azione e per aiutare la logistica del cambiamento, abbiamo compilato una serie di raccomandazioni attuabili dalla ricerca UX e dall'audit UX.

Non siamo solo un'agenzia di ricerca UX, ma comprendiamo pienamente l'implementazione. Così, tutte le raccomandazioni sono organizzate in un modo che rende facile creare piani per emergenze immediate, miglioramenti a breve termine, arricchimento del prodotto a medio termine e strategie di prodotto a lungo termine.

Le raccomandazioni possono essere facilmente distribuite tra i team di progettazione e sviluppo e possono anche essere tradotte in ticket che alimentano il software di gestione dei progetti.

Tabella con sei colonne che riassumono il feedback degli utenti durante lo studio di ricerca.
User Study and Feedback Template

LA VISIONE DEL PRODOTTO A LUNGO TERMINE BASATA SULLA RICERCA

Abbiamo preparato una strategia di prodotto a lungo termine che vuole mostrare come il sistema di gestione della pratica dovrebbe evolvere per essere leader di mercato tra cinque anni.

Come agenzia UX esperta siamo stati in grado di identificare le tendenze tecnologiche e di mercato che metteranno sotto pressione il software - e come queste possono essere trasformate in opportunità di crescita del prodotto.

Nella visione a lungo termine, il sistema di gestione della pratica si evolve per aggiungere valore in nuovi modi alle cliniche. Ma diventa anche prezioso per nuovi stakeholder del settore e cresce con nuovi flussi di reddito.

Slide di presentazione che mostrano un diagramma e note di raccomandazioni di prodotti
Uomo e donna alla reception di una clinica del Regno Unito durante uno studio di ricerca sugli utenti
Elementi di design

RICERCA UTENTI E AUDIT UX PER LA GESTIONE DELLA PRATICA

Il programma di ricerca utente ha coperto le cliniche veterinarie in tre paesi: Regno Unito, Paesi Bassi e Germania.

Abbiamo organizzato la ricerca UX meticolosamente per coprire 35 cliniche in sole due settimane. Gestendo le attività di ricerca a livello centrale dalla nostra agenzia UX HQ, siamo stati in grado di compilare i dati in tempo reale e aggiornare i protocolli per seguire ogni traccia.

Abbiamo mappato le esigenze degli utenti e i punti dolenti per informare l'audit UX e abbiamo organizzato le raccomandazioni in modo che potessero tradursi in ticket attivabili per i team di progettazione e sviluppo.

Ma abbiamo ottenuto di più: abbiamo diffuso una visione empatica di ciò che significa essere un veterinario, un'infermiera o una receptionist che usa il sistema di gestione della pratica.

Abbiamo creato una visione di prodotto a lungo termine che mostra quali saranno i driver di valore tra qualche anno. Così, il sistema di gestione della pratica può evolvere per essere una parte centrale dell'ecosistema nel settore veterinario.

RISULTATI

Abbiamo coperto 35 cliniche e 150 utenti in due settimane

Piano d'azione con più di 100 raccomandazioni

Visione empatica diffusa su veterinari, infermieri e receptionist

Abbiamo creato una visione del prodotto 'north star' per una crescita a lungo termine

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