Insight basati su evidenze per software di gestione dello studio
Animana è uno dei sistemi di practice management più longevi in Europa e serve cliniche veterinarie dai Paesi Bassi al Regno Unito. Come accade spesso con i software storici, in undici anni la piattaforma aveva accumulato aggiunte di funzionalità, personalizzazioni locali e presupposti sui workflow che non rispecchiavano più il modo di operare delle cliniche moderne. Dopo un’acquisizione, la leadership desiderava una valutazione indipendente basata su evidenze anziché su opinioni.
Questo progetto fa parte del nostro lavoro continuativo nel settore del software sanitario e dei sistemi per la pratica medica, dove l’UX basata su evidenze, la ricerca sui workflow clinici e la valutazione in più Paesi modellano le interfacce per ambienti operativi complessi al servizio di diversi gruppi di stakeholder.
Ci hanno chiesto di condurre un audit UX basato su una reale ricerca utenti in tre Paesi europei. L’obiettivo principale era mappare i bisogni e i pain point degli utenti nel software di gestione della pratica veterinaria attraverso osservazione diretta e interviste strutturate. Il secondo obiettivo, più ambizioso, era ispirare una visione di prodotto a lungo termine in grado di guidare la piattaforma per i prossimi cinque anni.
Abbiamo applicato Dynamic Systems Design, un metodo che sviluppa soluzioni attraverso sperimentazione embedded, risolve le tensioni tra ottimizzazione locale e coerenza del sistema, e guida l'implementazione fino a quando le organizzazioni acquisiscono indipendenza.
I NOSTRI CONTRIBUTI
Multi-Country Field Research
Clinical Workflow Analysis
Real-Time Protocol Adaptation
Role-Based User Modeling
Healthcare UX Audit
Actionable Roadmap Development
Product Vision Strategy
Stakeholder Alignment
RESEARCH DESIGN IN 35 CLINICHE IN 2 SETTIMANE
Il programma di ricerca utenti ha coperto il Regno Unito, i Paesi Bassi e la Germania. Abbiamo visitato trentacinque cliniche per osservare come studi indipendenti, gruppi veterinari e reti di cliniche utilizzano il sistema di practice management sotto una reale pressione operativa. Il campione includeva cliniche urbane con un solo professionista, studi di gruppo in aree suburbane e grandi reti aziendali che gestiscono più sedi.
Prima del lavoro sul campo, abbiamo condotto un audit UX preliminare e intervistato gli stakeholder per comprendere l’architettura del software di practice management e i vincoli di business. Il nostro team centrale ha organizzato la logistica, programmato le sessioni e preparato i protocolli di ricerca per ciascun Paese. Tutte le attività sono state coordinate per consentire la raccolta dei dati in tempo reale e l’adattamento dei protocolli in base ai pattern emergenti.
Durante lo studio sul campo di due settimane abbiamo coinvolto veterinari, infermieri, personale di reception e team amministrativi. In totale abbiamo analizzato più di centocinquanta utenti, dai principianti nelle loro prime settimane ai veterani che utilizzavano il software veterinario da oltre dieci anni. Questa ampia varietà ci ha permesso di distinguere tra i problemi legati alla curva di apprendimento e i problemi strutturali insiti nel design del software clinico.
PROTOCOLLI STRUTTURATI E ANALISI IN TEMPO REALE
Come agenzia di user research basata su evidenze, applichiamo standard metodologici elevati. I protocolli di ricerca sono stati progettati e testati in anticipo. Abbiamo utilizzato interviste semi-strutturate per esplorare i pain point dei workflow, osservazioni contestuali per documentare l’uso reale del sistema durante le consultazioni e l’accettazione dei pazienti, e sondaggi per quantificare la soddisfazione tra i diversi gruppi di ruolo.
L’elemento critico è stato il monitoraggio in tempo reale e l’analisi preliminare. Abbiamo utilizzato formati di dati interattivi che permettevano al team centrale nel Regno Unito di suddividere i risultati per Paese, ruolo, tipo di clinica e categoria di attività mentre i ricercatori sul campo erano ancora in loco. Quando sono emersi pattern precoci, come workaround scritti a mano in più cliniche o esitazioni ripetute in specifici passaggi del workflow, abbiamo adattato i protocolli per approfondire queste aree nelle visite successive.
Questo approccio iterativo alla ricerca UX ci ha permesso di seguire gli spunti man mano che emergevano e di verificare i risultati in diversi contesti clinici. Al termine delle due settimane avevamo mappato l’intero panorama della soddisfazione degli utenti e raccolto i dettagli concreti su come il sistema di practice management influisce sul lavoro quotidiano nella gestione delle cliniche veterinarie.
EVIDENCE BASED INSIGHTS PER PRACTICE MANAGEMENT SOFTWARE
Durante il lavoro sul campo, i ricercatori hanno trascorso intere giornate nelle cliniche osservando come il software veterinario influenzasse il lavoro quotidiano. Nelle aree di accoglienza abbiamo visto i team gestire il check-in di famiglie con più animali, dove l’interfaccia rendeva difficile visualizzare a colpo d’occhio tutte le cartelle dei pazienti di uno stesso cliente. Nelle sale visita abbiamo osservato i veterinari alternarsi tra l’esame degli animali e la compilazione di lunghi moduli di documentazione clinica sotto pressione di tempo.
Gli infermieri utilizzavano il sistema per preparare gli animali agli interventi, monitorare lo stato delle vaccinazioni e assicurarsi che i campioni di laboratorio fossero registrati correttamente. Il personale amministrativo usava la stessa piattaforma per la gestione dei contratti, il controllo delle scorte di farmaci e la riconciliazione dei pagamenti. Queste osservazioni hanno mostrato come un unico design di software clinico debba servire ruoli diversi con priorità contrastanti.
Ogni sera il team centrale esaminava appunti, fotografie dei workaround e registri di osservazione strutturati. I pattern emersi nelle prime cliniche, come checklist scritte a mano attaccate ai monitor o fogli di riferimento stampati, venivano reinseriti nel protocollo. I ricercatori cercavano poi questi segnali e i comportamenti correlati nelle visite successive. Questo ciclo quotidiano ha permesso di seguire spunti promettenti senza perdere struttura e ha fornito un quadro dettagliato dell’UX delle operazioni sanitarie in vere cliniche veterinarie in tre Paesi.
PATTERN FINDING E MODELLI UTENTE
Dopo il lavoro sul campo siamo passati dalla raccolta all’analisi. Tutti i registri di osservazione, le note delle interviste e i risultati dei sondaggi sono stati consolidati e codificati. I comportamenti sono stati raggruppati per obiettivi, vincoli ed eventi scatenanti. Abbiamo separato le attività relative a nuove consultazioni, visite ripetute, casi urgenti, promemoria di follow-up e correzioni finanziarie. Questo lavoro ha trasformato i dati grezzi in un catalogo strutturato di come il software di practice management veterinario viene effettivamente utilizzato.
A partire da questi cluster abbiamo sviluppato modelli utente basati sui ruoli. Questi modelli descrivevano come i veterinari gestiscono le consultazioni durante la giornata, come gli infermieri coordinano la preparazione e il follow-up, come il personale di reception mantiene una visione d’insieme degli arrivi e delle sale d’attesa, e come gli amministratori garantiscono la qualità dei dati e la reportistica. Ogni modello integrava evidenze provenienti da più Paesi per distinguere tra pratiche locali ed esigenze strutturali nella UX del software veterinario.
La fase di sintesi si basava su verifiche incrociate ripetute. Un pattern identificato in un gruppo di cliniche doveva emergere anche in altre cliniche prima di essere considerato un driver di design. Questo approccio ha creato una base solida per la strategia UX dei sistemi di practice management. Gli stakeholder di prodotto, marketing e leadership potevano fare riferimento agli stessi modelli basati su evidenze quando discutevano le priorità.
AUDIT UX DEL SOFTWARE VETERINARIO
Con i modelli utente definiti, abbiamo svolto un audit UX dettagliato del software sanitario, concentrandoci sulla piattaforma Animana, attiva da undici anni. L’audit ha confrontato i workflow reali con l’attuale architettura dell’informazione, la navigazione e i pattern di interazione del sistema. Poiché il software era cresciuto nel corso di molti anni, diversi moduli riflettevano decisioni di prodotto precedenti e non erano più allineati con i workflow clinici attuali.
Abbiamo identificato problemi ricorrenti come la navigazione frammentata tra le schermate di consultazione, i risultati di laboratorio e la cronologia, oppure la necessità di aprire più finestre per gestire un nucleo con più animali. I flussi di documentazione richiedevano spesso agli utenti di spostarsi avanti e indietro tra le sezioni, aumentando il carico cognitivo nelle cliniche più affollate. Alcuni elenchi erano sovraccarichi di opzioni usate raramente, mentre le azioni più frequenti erano nascoste o posizionate lontano dall’area di attenzione principale.
L’audit ha analizzato anche quanto bene il sistema di practice management supportasse diversi modelli organizzativi. I gruppi aziendali avevano bisogno di report affidabili e di un utilizzo coerente tra le sedi. Le cliniche indipendenti avevano bisogno di flessibilità senza perdere struttura. L’audit UX del software sanitario non ha cercato di risolvere immediatamente questi problemi. Ha invece fornito un quadro chiaro e basato su evidenze di dove il design del software clinico supportava il lavoro e dove generava attrito. Questo quadro ha alimentato direttamente le fasi di raccomandazione e pianificazione.
UNA VISIONE DI PRODOTTO A LUNGO TERMINE PER LA COMPETITIVITÀ
Oltre ai miglioramenti tattici, la collaborazione ha prodotto una visione di prodotto a lungo termine per la piattaforma veterinaria Animana. Basata sulla stessa ricerca UX sui workflow clinici, questa visione descriveva come il software di practice management avrebbe dovuto evolversi nell’arco di cinque anni. L’obiettivo era trasformare il sistema in uno strumento operativo centrale per le cliniche, anziché in una raccolta di moduli debolmente collegati tra loro.
La visione ha evidenziato diversi temi strategici. In primo luogo, un migliore supporto ai workflow end-to-end come le consultazioni e il follow-up, con meno cambi di contesto e panoramiche più chiare. In secondo luogo, un uso più efficace dei dati già presenti nel sistema, ad esempio mostrando la storia clinica e i risultati di laboratorio pertinenti al momento giusto invece di richiedere ricerche manuali. In terzo luogo, un supporto migliorato alla collaborazione tra ruoli e sedi, così che gruppi veterinari e cliniche indipendenti possano fare affidamento sulla stessa piattaforma core con una configurazione adeguata.
Questa visione a lungo termine è stata documentata come una sequenza di fasi di capacità, ciascuna collegata a risultati specifici dell’audit UX e dello studio multi-country. Ha fornito un riferimento stabile per le future decisioni di roadmap e ha ridotto il rischio che le pressioni a breve termine allontanassero il prodotto dai bisogni osservati nelle cliniche reali. La visione ha inoltre individuato le tendenze tecnologiche e di mercato che avrebbero messo sotto pressione il software, mostrando come queste potessero essere trasformate in opportunità di crescita del prodotto.
UNA DIREZIONE DI PRODOTTO BASATA SULLA RICERCA
Nel complesso, il progetto ha combinato una ricerca UX di design su larga scala per il settore veterinario con una valutazione rigorosa di una piattaforma software per la pratica medica attiva da undici anni. Trentacinque cliniche, oltre centocinquanta partecipanti e tre Paesi europei hanno fornito una solida base empirica per le decisioni sull’UX dei sistemi di practice management. Il lavoro è andato oltre una revisione generica, creando un quadro dettagliato di come l’UX delle operazioni sanitarie si manifesti nel lavoro quotidiano delle cliniche veterinarie.
Per il cliente, il valore immediato è stato un insieme chiaro e strutturato di problemi e opportunità basati sui comportamenti osservati. I team di prodotto e leadership hanno ottenuto una base di evidenze condivisa che ha sostituito molte discussioni interne irrisolte. Potevano vedere dove il software clinico esistente supportava il lavoro, dove rallentava il personale e quali cambiamenti avrebbero fatto la maggiore differenza.
Il valore a lungo termine è stato una visione di prodotto north star basata sulla ricerca anziché sulle opinioni. Il team Animana ha ricevuto una roadmap e una direzione strategica, entrambe radicate nello stesso corpus di user research in ambito sanitario.
L’organizzazione ha acquisito anche risorse immateriali: la capacità di giudicare ciò che conta davvero nei workflow veterinari attraverso diversi modelli di clinica, un’intuizione di prodotto condivisa su come i sistemi clinici debbano supportare operazioni multi-ruolo sotto pressione in tempo reale, e una capacità di ragionamento che consente ai team di estendere la piattaforma senza frammentarla. Il sistema può mantenere la propria competitive position allineando il comportamento del software alle operazioni reali delle cliniche e ai modelli mentali del personale, mentre i concorrenti che privilegiano pattern generici di software medico rispetto a workflow veterinari specifici del dominio faticano a servire cliniche che operano sotto pressione con requisiti complessi di assistenza ai pazienti, gestione dell’inventario e riconciliazione finanziaria.
Questa combinazione di audit UX del software sanitario, ricerca sul campo in più Paesi e lavoro sulla visione di prodotto ha creato una base coerente per lo sviluppo futuro del sistema di practice management veterinario.
RICERCA UTENTI E AUDIT UX PER LA GESTIONE DELLA PRATICA
Il programma di ricerca utente ha coperto le cliniche veterinarie in tre paesi: Regno Unito, Paesi Bassi e Germania.
Abbiamo organizzato la ricerca UX meticolosamente per coprire 35 cliniche in sole due settimane. Gestendo le attività di ricerca a livello centrale dalla nostra agenzia UX HQ, siamo stati in grado di compilare i dati in tempo reale e aggiornare i protocolli per seguire ogni traccia.
Abbiamo mappato le esigenze degli utenti e i punti dolenti per informare l'audit UX e abbiamo organizzato le raccomandazioni in modo che potessero tradursi in ticket attivabili per i team di progettazione e sviluppo.
Ma abbiamo ottenuto di più: abbiamo diffuso una visione empatica di ciò che significa essere un veterinario, un'infermiera o una receptionist che usa il sistema di gestione della pratica.
Abbiamo creato una visione di prodotto a lungo termine che mostra quali saranno i driver di valore tra qualche anno. Così, il sistema di gestione della pratica può evolvere per essere una parte centrale dell'ecosistema nel settore veterinario.
RISULTATI
Abbiamo coperto 35 cliniche e 150 utenti in due settimane
Piano d'azione con più di 100 raccomandazioni
Visione empatica diffusa su veterinari, infermieri e receptionist
Abbiamo creato una visione del prodotto 'north star' per una crescita a lungo termine